bedrijfsvoering deel 2
Je kunt de overeenkomsten en verschillen aangeven tussen een organisatie, bedrijf
en onderneming:
Een organisatie is een blijvend menselijk samenwerkingsverband met
een gezamenlijk doel. Zodra de organisatie een product of dienst gaat aanbieden wordt het
een bedrijf. Een onderneming is een bedrijf met een winstoogmerk (wil winst maken). Een
bedrijf zonder winstoogmerk is een non-profit bedrijf. Een overeenkomst is dat ze veel
samenwerken.
Je kunt de kenmerken van een organisatie benoemen:
- De mens in de organisatie: Wordt door mensen gerund.
- De samenwerking in een organisatie: Een organisatie is een samenwerkingsverband
omdat dit veel meer kan bieden dan individueel. Hier komt het synergie-effect
(samen bereik je meer) bij te pas.
- Doelgerichtheid binnen een organisatie: Een organisatie is altijd gericht op een
bepaald doel.
- Continuïteit in een organisatie: Zorgen dat de organisatie blijft bestaan in de
toekomst (going-concern gedachte).
Je kunt beschrijven hoe een bedrijf werkt in algemene zin:
Bedrijven worden opgericht
met een bepaald doel om dit te bereiken wordt input veranderd (transformatieproces) in
output (het product/dienst).
Je kunt het vakgebied bedrijfskunde typeren:
Houdt zich bezig met het regelen,
organiseren, in elkaar zetten van bedrijven. Hierbij zijn stakeholders en de economische
situatie van belang. Andere vakgebieden worden bij bedrijfskunde gecombineerd, daarom
spreek je van een multidisciplinair karakter. Een bedrijfskundige is interdisciplinair van aard
(kennis van verschillende vakgebieden). Bedrijfskunde is een wetenschap omdat er
wetenschappelijke spelregels en bedrijfskundige theorieën worden toegepast. Maar het is
ook een kunde omdat het altijd over de praktijk gaat.
Je kunt de competenties van een bedrijfskundige benoemen:
- Analytisch inzicht
- Adviseren
- Samenwerken
- Communiceren
- Leiding kunnen geven
- Stressbestendigheid
Je kunt de competenties van een farmakundige benoemen:
- Analytisch inzicht
- Adviseren
- Samenwerken
- Communiceren
- Leiding kunnen geven
- Stressbestendigheid
Je kunt het primaire proces en de elementen ervan schetsen:
Zijn processen die direct
waarde toevoegen aan een product of dienst. Met het primaire proces wordt het gehele
waardetoevoeging proces bedoeld.
Je kunt het secundaire (ondersteunende) proces en de elementen ervan schetsen:
Ondersteunen het primaire proces om het primaire proces goed te laten verlopen.
Je kunt de verschillen tussen primaire en secundaire (ondersteunende) processen
aangeven en illustreren:
Wanneer het primaire proces wegvalt bij een bedrijf dan vervalt
meteen het bestaansrecht. Dit gebeurd niet bij de secundaire processen.
Je kunt het transformatieproces beschrijven:
Totstandkoming van een product of dienst
waarbij de fysieke of chemische samenstelling verandert.
Je kunt de invloed van blockchain op het primaire proces beschrijven:
Een blockchain
is een openbaar gemeenschappelijk register dat transacties en handelingen permanent
opslaat, via internet. Bedrijven kunnen dit gebruiken om het primaire proces zo efficiënt
mogelijk te laten verlopen. Het is handig als er veel transacties plaats moeten vinden, grote
aantallen partijen een rol spelen, dat er tussen een partij en een tijdschaal veel
afhankelijkheden zijn, complexiteit op grote schaal.
Je kunt de vijf stappen van het primaire proces beschrijven: ingaande logistiek,
productie, interne logistiek, marketing en verkoop, service en dienstverlening:
- Ingaande logistiek: Binnenkomen van grondstoffen, halffabrikaten,
productiemiddelen, personeel. Het wordt ingekocht via product related (zijn goederen
die direct nodig zijn voor het productieproces). Non product related kopen producten
in die niet direct voor de waardetoevoeging van het eindproduct zoals schoonmaak,
koffie. Inkoopproces wordt als volgt weergegeven; oriëntatie -> programma van eisen
-> selectie van leveranciers -> aanvragen van offertes -> onderhandelen met
leveranciers -> opstellen van een contract -> bestellen -> ontvangst van
goederen/dienst -> inboeken in de goederenadministratie -> betaling factuur ->
inboeken in de financiële administratie.
- Productie: Waarde wordt toegevoegd aan feitelijke, hier wordt ook wel van
transformatie gesproken.
- Interne logistiek: Hoe zorgt de onderneming ervoor dat het product tijdens de
productie op tijd op de juiste plek terechtkomt.
- Marketing en verkoop: Het is belangrijk voor het bedrijf dat het eindproduct verkocht
wordt. Door marketing kan het bedrijf niet-fysieke waarde toevoegen aan een
product.
- Service en dienstverlening: Dienstverlening heeft veel waardebeleving bij de klant.
Hierbij kunnen ze niet-fysieke waarde aan het eindproduct toevoegen.
Je kunt het inkoopproces beschrijven: proces:
Binnenkomen van grondstoffen,
halffabrikaten, productiemiddelen, personeel. Het wordt ingekocht via product related (zijn
goederen die direct nodig zijn voor het productieproces). Non product related kopen
producten in die niet direct voor de waardetoevoeging van het eindproduct zoals
schoonmaak, koffie.
Je kunt de soorten inkoopprocessen typeren:
- Directe inkoopprocessen: Dit betreft de inkoop van alles wat direct met het
eindproduct/dienst te maken heeft.
- Ondersteunende inkoopprocessen: Dit betreft de inkoop van alles wat
ondersteunend is, zoals onderhoud, energie, uitzendkrachten en kantoorartikelen.
Je kunt de stappen van het inkoopproces beschrijven:
oriëntatie -> programma van
eisen -> selectie van leveranciers -> aanvragen van offertes -> onderhandelen met
leveranciers -> opstellen van een contract -> bestellen -> ontvangst van goederen/dienst ->
inboeken in de goederenadministratie -> betaling factuur -> inboeken in de financiële
administratie.
Je kunt productieprocessen typeren:
- Stukproductie: Behandeling patiënt of aangepaste prothese.
- Serie: Een serie van geneesmiddelen die geproduceerd wordt. Dit gebeurd
discontinu (na een serie wordt er een andere serie gemaakt).
- Massa: Aan de lopende band.
- Continu: 24/7 gaat de productie door zoals suiker productie.
Je kunt beschrijven wat het klantorderontkoppelpunt (KOOP) inhoudt:
Klantenorderontkoppelpunt, is een punt in het hele productieproces van waar de productie
van de klanten wordt beheerst.
- Traject voor het KOOP: Wordt door voorraad gestuurd zoals de IKEA, zolang de
voorraad strekt kunnen klanten kopen.
- Traject na het KOOP: Wordt door klantorders gestuurd. Wanneer er een vraag komt
ga je het product in elkaar zetten.
Je kunt productie soorten typeren:
- Productie op order: Stuk-
, serieproductie.
- Productie op voorraad: Massaproductie.
- Materiaal voor elke order besteld: Stuk productie.
- Materiaal beschikbaar: Massa-
, continu productie.
Je kunt aspecten van productiemanagement aanduiden:
Hoe organiseer je de hele
productie. Hier spelen de effectiviteit en efficiëntie een rol dit door middel van de 5 M’s.
- Mensen
- Machines
- Methodes
- Materialen
- Money
Je kunt de onderdelen van het logistiek proces benoemen (inkomende logistiek,
interne logistiek, uitgaande logistiek):
- Inkomende logistiek: De inkoop, moet opgeslagen worden als voorraad.
- Interne logistiek/productieplanning: Van begin producten tot eindproduct (binnen het
bedrijf). Verplaatsing van grondstoffen en halffabricaten binnen het bedrijf.
- Uitgaande logistiek: Bestemming naar de klant.
Je kunt de schakels in de logistieke keten aangeven:
- Aanvoer: Proces inkomende logistiek. De grondstoffen en onderdelen die nodig zijn
voor de productie moeten vanuit de leverancier worden aangevoerd.
- Productie: Proces interne logistiek. Binnen het productieproces is er ook sprake van
een goederenstroom die beheerd moet worden.
- Opslag: Proces interne logistiek. Beheer van het magazijn en de voorraad is ook een
onderdeel van logistiek.
- Distributie: Proces uitgaande logistiek. Het pad dat het product van magazijn tot
consument aflegt.
- Transport: Inkomende, interne en uitgaande logistiek. Transport verbind alle hiervoor
genoemde stappen met elkaar.
- Informatiebeheer: All over. Informatiestromen moeten goed verwerkt worden om alle
logistieke processen goed te kunnen beheren.
Je kunt de belangrijke aspecten van inkomende logistiek opsommen en omschrijven
(o.a. voorraad):
Dat alle productiemiddelen op het juiste moment op de juiste plek worden
samengebracht zodat het feitelijke productieproces of transformatieproces kan plaatsvinden.
De kosten van het houden van voorraad worden bepaald door de volgende aspecten.
- Veroudering van de voorraad: T echnische veroudering is wanneer het product zijn
functionele eigenschappen verliest. Economische veroudering is wanneer er nieuwe
producten of onderdelen op de markt zijn die de jongste technische kennis hebben.
- Bederven van de voorraad: Wanneer het product over de houdbaarheidsdatum is.
- Opslagkosten: Deze moeten gefaciliteerd worden.
- Diefstal: Er worden in magazijnen voor voorzorgsmaatregelingen getroffen voor
diefstal.
- Schade: Zolang het product niet geleverd is ligt het schaderisico bij de producent.
Je kunt de belangrijke aspecten van interne logistiek opsommen en omschrijven (o.a.
grondvormen):
- Divergente productie: Van 1 grondstof worden meerdere eindproducten gemaakt.
- Parallelle productie: Productie stromen die naast elkaar lopen (bijv hoestdrank en
pillen).
- Serie productie: Er wordt een hele serie van het eindproduct gemaakt.
- Convergente productie: Verschillende deelprocessen komen bij elkaar samen (eerst
worden de pillen geproduceerd en daarna de verpakking en dan komen ze samen).
Je kunt de belangrijke aspecten van uitgaande logistiek opsommen en omschrijven:
- Voorraadmanagement: Beheersen van de voorraad is heel belangrijk.
- Orders preparen: Aangestuurd door de verkooporders van de afdeling Verkoop zijn in
het magazijnmedewerkers of manieren bezig om deze orders te prepareren.
- Klantspecifiek afhandelen van orders: Hierbij spelen vragen als; aan wat voor soort
klant moet er geleverd worden? Is het een vaste klant die korting heeft? Moet er een
spaarkaart toegevoegd worden?
- Verzendklaar maken van order: De producten moeten ingepakt worden, de juiste
documenten moeten erbij.
- Verzenden van de order
Je kunt de invloed van blockchain op het logistieke proces beschrijven:
Digitale
oplossing, is een digitaal registratiesysteem. Hierdoor zijn tussenschakels overbodig en
kunnen transacties en productinformatie automatisch doorgevoerd worden.
Je kunt de logistieke concepten simulatie, Just-in-time en supply chain management
omschrijven:
- Simulatie: Nabootsen van iets. Wordt gebruikt voor complexe logistieke problemen
binnen bedrijven te optimaliseren.
- Just-in-time: Door grondstoffen en onderdelen zo kort mogelijk voor gebruik op de
juiste plek te hebben.
- Supply chain management: Integrale ketenlogistiek; optimale afstemming van
productie en logistiek tussen verschillende bedrijven in de bedrijfskolom. Hierbij heb
je software voor nodig.
Je kunt het begrip marketing omschrijven:
Alle activiteiten die gerelateerd zijn aan het
verkopen van een product of dienst.
Je kunt de p’s van de marketingmix benoemen:
- Product: T astbare producten, diensten, ideeën/concepten. Alles wat je op de markt
kan aanbieden om de klant in zijn behoeften te voorzien.
- Plaats: Alle activitetien om het producten of dienst beschikbaar te stellen aan de
doelgroep (klanten). Gaat vaak om distributie.
-> Plaats waar de consument het
product kan kopen -> soort distributiekanaal (winkel/outlet/internet). Doel->
eenvoudig toegang voor de consumenten en een efficiënt distributieproces.
- Prijs: De vergoeding voor het product of dienst. Factoren die de prijs bepalen ->
kostprijs, de markt, prijs van concurrentie, prijs die de klant bereid is om te betalen.
- Promotie: De communicatie om het product onder de aandacht te brengen van de
doelgroep. Bijvoorbeeld reclame. In de farmaceutische industrie is persoonlijke
verkoop (persoonlijk presenteren) en public relations (opbouwen van een goed
imago door bijv sponsoring) heel belangrijk.
- Personeel: Kwalificaties van het personeel (opleiding, klantvriendelijkheid,
deskundigheid).
- Politiek (in pharmacy): Besluitvorming is soms te beïnvloeden.
- Patiënt (in pharmacy): Verbeteren van therapietrouw, patiënt wordt steeds assertief
er, patiënten federaties.
Je kunt de 9 basisprincipes voor het bepalen van de prijs benoemen:
- Gratis product : online apps
- Kosten + marge: Traditioneel product prijsmodel.
- Prijs gebaseerd op waarde voor de klant: Hoge belevingswaarde.
- Abonnement
- Prijs gebaseerd op volume klant omvang: veel klanten -> lage prijs
- Percentage per transactie (bijv bol.com)
- Lage productprijs, hoge prijs voor ondersteuning
- Lage productprijs, hoge prijs voor extra functie (bijv games)
- Lage productprijs, hoge prijs disposables (bijv printer en inkt)
Je kunt de 7 prijsstrategieën benoemen:
- Premium-prijsstrategie: De aanbieder vraagt een iets hogere (premium) prijs dan de
belangrijkste concurrent.
- Follow-the-leader pricing: Hierbij stemt de aanbieder zijn prijs af op de prijs van de
marktleider bijv hypotheekrentes.
- Economische-prijsstrategie: Het bedrijf streeft de laagst mogelijke prijs na.
- Skimming of afroomstrategie: Deze strategie wordt vaak toegepast bij nieuwe
producten. Het bedrijf biedt het product aan tegen een prijs die hoog is in verhouding
tot de kostprijs of tot de prijs van vergelijkbare producten.
- Put out pricing: Met deze prijsstrategie probeert het bedrijf de belangrijkste
concurrenten uit de markt te stoten door een (flink) lagere prijs te bieden.
- Stay out pricing: Het bedrijf verovert een nieuwe markt met een dermate lage prijs
voor het product dat het voor een eventuele concurrent niet interessant is om de
markt te betreden.
Je kunt de stappen voor het maken van een marketingplan benoemen:
- Analyse van de kansen en bedreigingen
- Onderzoek en selectie van de doelen
- Definitie van de marketingstrategie
- Planning van het marketingprogramma
- Organisatie en implementatie van het marketingprogramma
- Meting en evaluatie van de resultaten en eventueel herdefiniëring van de doelen
Je kunt aspecten van marktonderzoek benoemen:
- Primaire onderzoek: Interviews, enquêtes.
- Secundaire onderzoek: Bronnen van zoals CBS, KvK ect.
Je kunt de stappen van het verkoopproces benoemen:
Concurrentieanalyse ->
klantenanalyse -> promotie analyse -> offertetraject -> onderhandelingstraject ->
contractfase -> ontvangst bestelling -> versturen opdrachtbevestiging met
verkoopvoorwaarden -> de levering -> facturering -> ontvangst van de betaling.
Je kunt het begrip Decision Making Unit (DMU) definiëren:
Verkoopproces heeft
meerdere rollen in zich. De volgende onderdelen hebben invloed op de verkoop.
- Koper
- Gebruiker
- Beslisser
- Betaler
- Beïnvloeder
Je kunt het belang van service aangeven:
De inspanningen om de klant na de aanschaf
van het product of dienst tevreden te houden zoals helpdesk, onderhoud ect.
Je kunt de begrippen relatiebeheer en CRM beschrijven:
customer relations
management. Deelgebied van management dat zich bezighoudt met relatiebeheer met
klanten.
Je kunt omschrijven wat ondersteunende/secundaire processen zijn:
Leveren mensen
en middelen aan alle processen zodat het primaire proces zo goed mogelijk verloopt. Het
secundair proces van een bedrijf kan het primaire proces van een ander bedrijf zijn. Moeten
hun waarde bewijzen en niet alleen maar voor de kosten zorgen.
Je kunt de verschillen aangeven tussen het primaire en het secundaire
(ondersteunende) proces:
- Primaire proces gaat om de kernactiviteit en secundaire proces biedt ondersteuning.
- Primaire proces heeft meer verschil in leidinggeven terwijl secundaire proces meer
zelfstandig is.
- Primaire proces heeft meer afstemming in de schakels (efficiency) en secundaire
proces is gericht op effectiviteit.
- Primaire proces heeft lijnfuncties en secundaire proces heeft staffuncties.
- Ondersteunende processen worden vaak anders georganiseerd.
Je kunt op eenvoudige wijze grafisch het verschil weergeven tussen het primaire en
het secundaire (ondersteunende) proces:
- Lijnfunctie: Primair. Er is eenheid van gezag (baas -> manager -> werknemer).
Worden verticaal getekend.
- Staffunctie: Secundair. Worden horizontaal getekend.
Je kunt aangeven welke taken een afdeling communicatie kan hebben in een
organisatie:
- Het opstellen van intern en extern communicatiebeleid.
- Het geven van communicatieadvies en -ondersteuning aan zowel de directie als
collega’s. Immers, iedere medewerker communiceert en levert daardoor een bijdrage
aan de reputatie van het bedrijf.
- Het verzorgen van in- en externe publicaties.
- Het onderhouden van contacten met de pers.
- Het beantwoorden van publieksvragen.
- Vertaalwerkzaamheden.
- Bewaken van de huisstijl.
Je kunt aangeven wat het belang is van goede communicatie in een organisatie:
Hierdoor kan een bedrijf uitleggen bijvoorbeeld hoe en waarom ze dingen aanpakken dat
zorgt ervoor dat het bedrijfsimago niet beschadigd.
Je kunt het begrip bedrijfsimago omschrijven:
Beeld dat van een bedrijf of organisatie bij
de buitenwacht bestaat.
Je kunt aangeven waarom communicatie zowel tot het primaire als het secundaire
(ondersteunende) proces kan horen:
Omdat communicatie ook belangrijk is voor het
bedrijfsimago en daar is communicatie voor nodig. Het kan bij bedrijven ook tot het primaire
proces behoren bijvoorbeeld bij de gemeente daar is de taak van bestuurders en
ambtenaren om te communiceren met de gemeente.
Je kunt de stappen voor het ontwikkelen van communicatiebeleid beschrijven:
- Doelgroepanalyse: Identificeren en analyseren van de doelgroepen (intern/extern).
- Communicatiedoelstellingen: Het doel van de communicatie.
- Communicatiestrategie: Hoe gaat het bedrijf het doel bereiken.
- Communicatiemiddelen: Door middel van welk middel gaat het bedrijf het doel
bereiken.
- Communicatiestijl: Wat voor taal/beeldtaal/huisstijl.
- Evaluatie: Om te zorgen dat de communicatie gewaarborgd is wordt er geëvalueerd.
Je kunt de taken en de rol van de afdeling research en development benoemen:
Houdt
zich bezig met het ontwikkelen en ontwerpen van nieuwe producten en procesinnovaties. Ze
houden continu in de gaten welke nieuwe ontwikkelingen er zijn. Ook doen ze zelf
onderzoek in hun sector gebied.
Je kunt het verschil tussen fundamenteel en toegepast onderzoek aangeven:
- T oegepast onderzoek: Bestaande wetenschappelijke kennis toegepast op het
analyseren en oplossen van praktijkproblemen.
- Fundamenteel onderzoek: Is gericht op de nieuwe wetenschappelijke kennis.
Je kunt de verschillende fasen van het ontwikkelproces beschrijven:
- Fase 1 vooronderzoek: Projectteam wordt samengesteld. Doelstellingen worden
vastgesteld.
- Fase 2 analyse: Wat is de doelgroep? Welke middelen worden er ingezet? Wat is het
programma van eisen?
- Fase 3 Conceptontwerp: Wordt er een gebruiksonderzoek gedaan en wordt er een
concept ontwikkeld op basis van schetsontwerp.
- Fase 4 detailontwerp: Wordt er nagedacht over de markt voorbereiding, optimalisatie
en productieproces. Het concept wordt geëvalueerd. En een projectplan wordt
opgesteld.
- Fase 5 realisatie: Wordt de marktintroductie van het product en het opstarten van de
productie van het product. Nadenken over de prijs, verpakking, distributie.
- Fase 6 nazorg: Klantentevredenheid, productevaluatie, projectafsluiting
Je kunt het begrip time to market omschrijven:
De tijd die kost voordat iets op de markt
gezet kan worden.
Je kunt het verschil aangeven tussen personeelsbeleid en human resources
management (HRM):
Het idee bij HRM is dat mensen in bedrijven geen kostenpost vormen,
maar dat zijn zorgen voor opbrengsten.
Je kunt de instrumenten van HRM benoemen en beschrijven:
- Aandacht voor instroom: Werving, selectie, introductie, stages, uitzendkrachten.
- Aandacht voor doorstroom: Door middel van loopbaanontwikkeling, opleiding,
functioneringsgesprekken, personeelsbeoordeling.
- Aandacht voor uitstroom: Ontslag- en exit interviews, outplacement.
- Aandacht voor beloning: Betalingen.
- Functie-inrichting: T aak Structuring, functie management. - Personeelsplanning: Staat aangegeven welke werknemers wanneer en waarvoor
ingezet moeten worden.
- Personeelsadministratie: Alles moet geregistreerd worden.
- Communicatie en voorlichting: Hierbij gaat het om contacten met de
ondernemingsraad, afdelingsoverleg, cao-onderhandelingen.
Je kunt de verschillende administraties vormen benoemen:
- Algemene administratie
- Boekhoudkundige administratie
- Loonadministratie
- Facturen administratie
Je kunt de begrippen managementinformatie en control functie omschrijven:
- Managementinformatie: Gegevens waarmee managers bedrijfsprocessen kunnen
sturen.
- Controlfunctie: Functie in het bedrijf die door middel van administratie diverse
processen controleert.
Je kunt de invloed van blockchain op financiële en administratieve processen
beschrijven:
Blockchain is een digitaal netwerk van boekhoudingen. Dit netwerk is een
gezamenlijk openbaar digitaal grootboek waarin alle transacties binnen het netwerk verwerkt
kunnen worden. Hierdoor gaat de administratie veel makkelijker en ook nauwkeuriger.
Je kunt aangeven op welke manieren een bedrijf aan kapitaal kan komen en de
bijhorende begrippen omschrijven (rente, looptijd, hypotheek, krediet, leningen,
operational en financial lease):
Een bedrijf kan aan kapitaal komen door een lening te
nemen van de bank, over het bedrijf zal wel rente betaald moeten worden. Ook heeft een
lening een bepaalde doorlooptijd waarin het geld terugbetaald moet worden. Een bedrijf kan
een hypotheek afsluiten voor het financieren van gebouwen. Een krediet is het
verschuldigde geld wat terugbetaald moet worden. Een bedrijf kan ook kapitaalgoederen
leasen, dit kan operational en financial lease. Operational lease daar zit het onderhoud,
verzekeringen en eventuele andere kosten nog bij. Financial lease zijn alleen de goederen.
Je kunt de rol beschrijven van een juridisch medewerker en van een juridische
afdeling:
Ieder bedrijf maakt rechts handelingen (eigendom, financieringsmogelijkheden,
aansprakelijkheid, publicatieplicht). Juridische afdeling zorgt voor contracten, wet- en
regelgeving, patenten, fiscaal-juridisch advies. Is niet uit te besteden vanwege de hoge
kosten.
Je kunt aangeven welke verschillende rechtsvormen bestaan:
- Leiding en eigendom: Wie zijn de eigenaren en wie heeft er zeggenschap.
- Financieringsmogelijkheden: Hoe gaat het bedrijf zaken betalen.
- Continuïteit: Wat gebeurt er als de eigenaar ermee stopt?
- Aansprakelijkheid: Wie is er aansprakelijk voor de rechtshandelingen die in naam
van het bedrijf worden gedaan?
- Fiscale consequenties: Winstbelasting, vennootschapsbelasting, inkomstenbelasting,
box 1/2/3.
- Publicatieplicht: Wanneer en waar moet een bedrijf jaarstukken publiceren.
- Overname Gevaar: Zijn er aandeelhouders betrokken.
Je kunt aangeven wat facilitair management inhoudt:
Houd zich bezig met verhuizing,
gebouw en onderhoud, beveiliging, veiligheid. Ondersteunende functie/afdeling die zich
bezighoudt met de huisvesting.
Je kunt aangeven wat de strategisch-tactische taken en wat de operationele taken zijn
van een facilitaire afdeling:
- Strategisch-tactische taken (lange termijn): Eigenaren moeten worden geïnformeerd
over de mogelijkheden van hun beslissingen voor het aanbieden van ruimte en
diensten.
- Operationele taken (korte termijn): Bestaan uit het realiseren van optimale, veilige en
kosteneffectieve omgeving voor het bedrijf of organisatie.
Je kunt de deelgebieden van facilitair management beschrijven:
- Operationeel: Helpdesk, schoonmaak, afvalbeheer, koffieautomaten, vluchtwegen,
nooduitgangen.
- Veiligheid: Brandveiligheid, alarmsysteem, rookmelders, blussystemen,
risico-inventarisatie.
- Hygiëne: Naleven van de nationale en regionale wetten op het gebied van
gezondheid.
- Beveiliging: Controle op toegang en cameratoezicht.
- Onderhoud: Zowel aan gebouwen als systemen.
- Inspecties: Zaken moet regelmatig gecontroleerd worden zoals bliksemafleiders,
brandveiligheidssystemen, noodverlichting, arbeidsmiddelen enzo.
Je kunt beschrijven wat een bedrijfsproces is:
Is een ordening van het werk wat
uitgevoerd moet worden.
Je kunt het verschil benoemen tussen een proces en een procedure:
Een procedure is
een reeks instructies die in een bepaalde volgorde moet worden uitgevoerd. En een proces
zijn de gehele stappen bij elkaar.
Je kunt het begrip Business Process Modelling (BPM) beschrijven:
Is een weergave
van alle processen bij het bedrijf.
Je kunt aangeven waarvoor BPM wordt gebruikt
Om alle processen aan te duiden.
Je kunt de RACI-systematiek benoemen:
Zorgt ervoor dat alle rollen en
verantwoordelijkheden weergegeven worden.
Je kunt de termen classificeren van de volgende bedrijfssystemen ERP – CRM – HRM
– MIS – QA/QC – FIN:
- ERP: Enterprise resource planning, is een computerprogramma die gebruikt wordt in
organisaties voor alle processen die in het bedrijf plaatsvinden.
- CRM: Customer relation management, zorgt voor het klantenrelatiebeheer.
- HRM: Human Resource Management, zorgt voor alle personeelszaken in het bedrijf.
- MIS: Management informatie systeem, is een computersysteem dat gegevens
geleverd over bedrijfsactiviteiten.
- QA/QC: Quality assurance, is er voor om de kwaliteit te waarborgen. Quality controle
is er voor om de product/dienst te controleren op eisen.
- FIN: Fiscaal identificatie nummer, wordt gebruikt om belastingplichtigen te
identificeren.
Je kunt aangeven waartoe een Informatieplan dient binnen een organisatie:
beschrijving van de gewenste informatiehuishouding binnen een organisatie en is afgeleid
van het informatiebeleid. Ook geeft het richting (en structuur) aan de architectuur van de
diverse informatiesystemen binnen een organisatie.
Je kunt het begrip informatievoorziening definiëren:
Hoe verloopt de informatie
communicatie binnen een bedrijf of organisatie.
Je kunt aangeven op welke manieren ICT van belang is voor bedrijven en organisaties
en wat de rol van ICT kan zijn:
Om alle digitale informatie goed en veilig te behouden en te
versturen.
Je kunt de ICT-begrippen outsourcing, cloud computing, virtualisering typeren:
- Outsourcing: Uitbesteden.
- Cloud computing: Beschikbaar stellen aan internet, software, hardware etc.
- Virtualisering: Systeem waar je iets mee kan virtualiseren.
Je kunt de bedrijfsprocessen benoemen die met een van de systemen ERP – CRM –
HRM – MIS – QA/QC – FIN worden ondersteund:
- ERP: Primaire processen
- CRM: Secundaire processen
- HRM: Secundaire processen
- MIS: Primaire processen
- QA/QC: Secundaire processen
- FIN: Besturende processen
Je kunt aangeven op welke drie vragen een ondersteunende ICT-afdeling in een
bedrijf antwoord moet geven:
- Welke informatiebehoefte heeft het bedrijf (primaire proces)?
- Welke managementinformatie wil het management hebben om het bedrijf te kunnen
besturen?
- Op welke wijze (via welk medium) kun je deze informatie verspreiden?
Je kunt benoemen waar het begrip AVG voor staat en wordt gebruikt:
Algemene
verordening gegevensbescherming, zijn regels over hoe bedrijven moeten omgaan met
persoonsgegevens.
Je kunt aangeven hoe een bedrijf gestructureerd kan worden en wat arbeidsdeling
inhoudt:
Arbeidsdeling is het verdelen van taken over mensen binnen een bedrijf. Een
bedrijf kan gestructureerd worden eerst al het werk dat in het bedrijf in totaliteit verzet moet
worden op in de kleinst mogelijke delen. Daarna moeten de taken op logische wijze
gegroepeerd worden tot functies. Dan moeten de verschillende functies gegroepeerd
worden tot afdelingen. Vervolgens kunnen de afdelingen op verschillende manieren in het
bedrijf gepositioneerd worden.
Je kunt het begrip taak beschrijven:
De bevoegdheid, maar ook de plicht, van iemand om
een bepaalde activiteit uit te voeren.
Je kunt de drie manieren beschrijven die F . Herzberg aangeeft om werknemers
gemotiveerd te houden:
- T aakverruiming: Het uitbreiden van het aantal taken dat iemand heeft.
- T aakroulatie: Wisselen van taken met iemand anders.
- T aakverrijking: Het takenpakket wordt uitgebreid met moeilijkere taken van een hoger
niveau.
Je kunt de vier a’s van een functieanalyse omschrijven:
- Arbeidsinhoud: Wat doet iemand precies.
- Arbeidsomstandigheden: De omstandigheden waarin iemand in moet werken.
- Arbeidsverhouding: Hoeveel macht heeft de functie.
- Arbeidsvoorwaarden: Dit gaat om de salaris en de secundaire arbeidsvoorwaarden.
Je kunt beschrijven hoe functies gegroepeerd kunnen worden in een afdeling en de
betreffende indeling aangeven. Je kunt deze indelingen grafisch weergeven:
- Functionele indeling: Alles wat te maken heeft met elkaar (dezelfde functie) is op een
afdeling gezet.
- Productindeling: Een groep producten die bepaald de indeling van het bedrijf. Binnen
iedere productgroep worden helemaal gespecialiseerd.
- Marktindeling: Kijkt in wat voor soort markt het bedrijf hun producten/dienst gaat
verkopen.
- Geografische indeling: Iedereen heeft zijn eigen geografisch gebied bijvoorbeeld
manager nederland, manager belgië ect.
Je kunt benoemen wat het verschil is tussen een lijn- en een staffunctie:
In een
lijnfunctie werk je aan de producten van het bedrijf, in een staffunctie ondersteun en
adviseer je de diverse lijnafdelingen en in een ondersteunende functie geef je doorgaans
organisatorische of secretariële ondersteuning aan een persoon of afdeling.
Je kunt de drie genoemde organisatiestelsels (lijnorganisatie, lijn-staforganisatie en
matrixorganisatie) beschrijven, grafisch weergeven en de voordelen en nadelen ervan
weergeven:
- Lijnorganisatie: Duidelijkheid over het gezag, iedereen heeft 1 baas boven zich.
● Voordeel: Simple structuur, relatief niet zo’n dure medewerkers nodig.
● Nadeel: De onderste laag voelt zich vaak niet verbonden met de baas.
- Staforganisatie: Is geschikt met medewerkers met specialistisch kennis. Ze vallen
onder een manager en kunnen geen opdrachten geven aan de lijnmedewerkers.
- Matrixorganisatie: T eams rapporteren aan meerdere leidinggevenden.
● Voordelen: Gebruikt op een efficiënte manier. Het is flexibel en er is veel
samenwerking, mensen hebben vaak een extra taak.
● Nadelen: Er kan frustratie en verwarring ontstaan. Er is meer overleg nodig
en de samenwerking moet getraind worden.
- Lijn-staforganisatie: Lijnorganisatie (eenvoudig type organisatiestelsel met
functionele afdelingen) met daaraan toegevoegd een of meer
stafafdelingen/staffunctionarissen.
Je kunt de begrippen span of control, depth of control en scope of control
omschrijven:
- Spanwijdte (span of control): Aantal medewerkers waar een leidinggevende direct
leiding geeft.
- Spandiepte (depth of control): Aantal medewerker waar een leidinggevende direct en
indirect leiding geeft.
- Omspanningsvermogen (scope of control): Aan hoeveel kan een leidinggeven in een
bepaalde situatie leiding geven.
Je kunt de factoren benoemen die organisatiestructurering in een bedrijf beïnvloeden:
- De grootte
- De levensfase
- De strategie
- De organisatieomgeving
- De in het bedrijf gebruikte technologie
Je kunt het begrip informele organisatie omschrijven:
De ongeschreven structuur,
medewerkers weten waar ze dingen moeten regelen. De sociale behoeften en verhoogt de
betrokkenheid van de medewerkers.
Je kunt omschrijven wat coördinatie in een organisatie betekent:
Hoe zorg je ervoor dat
in een bedrijf gedaan wordt wat er moet worden gedaan? Wat heb je daarvoor nodig? Dit is
de afstemming. Dit gaat verder dan alleen de planning, denk aan salarisbetalingen/
opleidingstrajecten/ inkoop van werkmaterialen ect.
Je kunt algemene vormen van coördinatie omschrijven (regels, procedures,
hiërarchie, werkgroepen en vergaderingen):
- Regels: Er zijn regels binnen het bedrijf waar iedereen zich aan moet houden.
- Procedures: Deze moeten gevolgd worden.
- Hiërarchie: De baas heeft direct toezicht op de medewerker onder zich.
- Werkgroepen: Zij kunnen onderling elkaar helpen.
- Vergaderingen: Op nieuwe ideeën komen.
Je kunt de coördinatiemechanismen van Mintzberg omschrijven:
- Direct toezicht: De leidinggevende heeft direct toezicht op de medewerkers.
- Onderlinge afstemming: De medewerkers stemmen onderlinge afspraken af met
elkaar.
- Standaardisatie van werkprocessen: Procedures opstellen voor de medewerkers
(duidelijke regels).
- Standaardisatie van output: De medewerker weet wat het einddoel is en mag zelf
weten op welke manier hij/zijn daar komt.
- Standaardisatie van kennis en vaardigheden: Is afgesproken waaraan de
medewerker moet voldoen en wordt verwacht dat hij/zij dit ook naleeft.
- Standaardisatie van normen: Allemaal met dezelfde gedachte ergens aan werken is
minder afstemming nodig.
Je kunt de organisatiestructuren van Mintzberg omschrijven:
- Ondernemingsorganisatie: Structuur van een organisatie met weinig afdelingen,
gegroepeerd naar functie, geleid door de ondernemer/eigenaar zonder al te veel
werkvoorbereiding en regels.
- Machineorganisatie: Voorbeeld is een fastfoodketen of de apotheek, het bedrijf werkt
als een machine.
- Professionele organisatie: Werken professionals die dominant zijn in de organisatie
en niet de ondersteunende staf zoals ziekenhuis, hogeschool en advocatenkantoor.
- Gediversifieerde organisatie: Richten zich met meerdere producten of diensten
binnen verschillende vakgebieden op groepen afnemers die zich verschillend
gedragen en/of die geografisch verspreid zitten en/of die zelf in verschillende
markten opereren.
- Innovatieve organisatie: Vaak kleine organisaties, die zelfstandig zijn waar creativiteit
tot stand komt.
- Missionaire organisatie: Standaardisatie van normen, gedreven door een
gezamenlijke ideologie.
Je kunt de groeifasen van Greiner omschrijven:
- Fase 1: Bedrijf groeit door de creativiteit van de werknemers aan het einde van deze
fase ontstaat een leiderschapscrisis doordat de leider de gegroeide organisatie niet
meer aan kan.
- Fase 2: Crisis wordt opgelost omdat de leider zijn/haar werkzaamheden deelt met
anderen. Door te weinig autonomie in zijn beslissingen ontstaat er een
autonomiecrisis
- Fase 3: De leiding geeft meer macht aan het middenkader. Hierdoor wordt de groei
beïnvloed en het middenkader krijgt meer ruimte voor nieuwe ideeën. dit leidt tot een
beheerscrisis.
- Fase 4: Er worden beheerst maatregelingen genomen. De toename van besturings-
en beheersingsmaatregelen in leiden tot een bureaucratiecrisis.
- Fase 5: Regels worden versoepeld. Hierdoor wordt de laatste fase bereikt; Groei
door samenwerking.
Je kunt aangeven wat de functies van een begroting zijn:
- Budgetteringsfunctie: Een begroting is een middel om geld toe te wijzen aan de
verschillende onderdelen en processen in het bedrijf.
- Financieringsfunctie: Een begroting dient aan te geven hoe alles dient te worden
gefinancierd.
- Beleidsfunctie: Een begroting geeft aan op welke manier het beleid uitgevoerd gaat
worden.
- Beheersfunctie: Een begroting geeft de kaders aan van het te voeren beleid.
- Autorisatiefunctie: In een begroting wordt aangegeven wie voor welk bedrag welke
uitgaven mag doen.
- Informatiefunctie: Een begroting bevat informatie die is bestemd voor vele
belanghebbende en belangstellenden.
Je kunt de financiële planning- en controlcyclus beschrijven en grafisch weergeven:
Het controleren en sturen en bijsturen. Dus het tussentijds controleren of we nog op
planning lopen. De begroting moet eerst goedgekeurd worden, daarna moet hij gerealiseerd
worden. De begroting wordt nagecalculeerd in een jaarverslag en dan begint het volgende
jaar.
Je kunt omschrijven wat een balans is:
Een balans geeft een overzicht van de bezittingen
en schulden van een bedrijf. De verhouding (balans) van het geld dat in het bedrijf is
gestopt (passiva = schulden) en de middelen met dat geld zijn aangeschaft om zaken te
kunnen doen (activa = bezittingen). Een balans is altijd in evenwicht (optelsom is gelijk) en
er staat altijd een datum bij.
Je kunt het verschil tussen activa en passiva omschrijven:
De bezittingen zijn de activa
en de schulden zijn de passiva.
Je kunt de balansposten benoemen en omschrijven:
- Activa: Dit zijn de bezittingen zoals machines, gebouwen, terreinen, grondstoffen,
halffabricaten.
-Vaste activa: Bezittingen voor langere tijd (gebouwen, terreinen, machines).
-Vlottende activa: Voorraden die het bedrijf in bezit heeft.
- Passiva: Dit zijn de schulden zoals het eigen vermogen, vreemd vermogen.
-Eigenvermogen: Het vermogen wat de eigenaar permanent tot beschikking
heeft voor het bedrijf.
-Vreemd vermogen lange termijn: Zoals investeerders, bank.
- Vreemd vermogen korte termijn: Zoals crediteuren (leveranciers).
Je kunt de vaste volgorde op een balans beschrijven:
Vaste activa (bedrijfsmiddelen) + Vlottende activa Eigen vermogen +
Vreemd vermogen lange termijn +
Vreemd vermogen korte termijn
= T otaal activa = T otaal passiva
Je kunt aangeven welke drie zaken voor de beoordeling van de balans van belang
zijn:
- Verhouding tussen de vermogensbronnen (passiva): de vermogensstructuur
- Verhouding tussen de kapitaalgoederen (activa): de kapitaalstructuur
- Verhouding van bepaalde bestanddelen van het kapitaal tot bepaalde bestanddelen
van het vermogen.
Je kunt beschrijven en wat een winst- en verliesrekening is en wat een winst- en
verliesrekening aangeeft:
Staat wat het bedrijf heeft omgezet en welke kosten er gemaakt
zijn. Er staat altijd een bepaalde periode bij.
Je kunt de posten op de winst- en verliesrekening benoemen en omschrijven:
Je kunt de posten op de winst- en verliesrekening benoemen en omschrijven:
Je kunt het verschil tussen de balans en de winst- en verliesrekening omschrijven en
het verband tussen die twee aangeven:
Balans is altijd gelijk met een datum en winst- en
verliesrekening gaat over een periode en kan verschillen per periode.
Je kunt aangeven waar een bank naar kijkt bij de beoordeling van bedrijven: de
kasstromen van een bedrijf (inkomsten en uitgaven), de balans van een bedrijf, de
winstgevendheid van een bedrijf en bepaalde ratio’s:
- Kasstromen van een bedrijf: Is de stroom liquide middelen die een onderneming in-
en uitgaat.
- Balans van een bedrijf: De bank kijkt vooral naar de trends in de balans over de
verschillende jaren.
- Winstgevendheid van een bedrijf: Hoeveel winst het bedrijf gemaakt heeft.
Je kunt het model van de Balanced scorecard beschrijven en de vier perspectieven
beschrijven:
In een balanced scorecard worden de prestaties van een bedrijf vanuit vier
verschillende invalshoeken bekeken;
- Financiële perspectief:
- Interne perspectief: Valt de productiviteit, hoe houdt het bedrijf aan regels, hoe heeft
het bedrijf de organisatie georganiseerd onder.
- Perspectief van de klant: Het klantenperspectief, klantentrouw, klanttevredenheid.
- Innovatieve perspectief: Het aantal nieuwe producten wat het bedrijf maakt.
Je kunt het begrip managementkengetallen definiëren:
Zijn kengetallen die managers
gebruiken voor het meten van de prestaties van het bedrijf en de sturing van die organisatie.
Dit zijn essentiële kengetallen (key performance indicators). KPI’s zijn indicatoren van
kritieke prestaties. Ze geven aan wat je moet doen om de bedrijfsprestatie dramatisch te
verbeteren en zijn verbonden aan de voor het bedrijf belangrijkste (kritiek noemen we dat)
processen. Financiële kengetallen zijn te delen in 4 onderdelen; rentabiliteit, solvabiliteit,
liquiditeit en activiteit.
Je kunt verschillende typen kengetallen benoemen en beschrijven: Performance
Indicators (PI's) en Key Performance Indicators (KPI’s):
- KRI: Key Result Indicators, dit zijn indicatoren van belangrijke resultaten. Geeft aan
hoe je gepresteerd hebt in het verleden.
- PI: Performance indicatoren: Indicatoren voor belangrijke prestaties. Het geeft een
uitkomst van een meting die aangeeft wat je moet doen, het is dus richtinggevend.
- KPI: Key performance indicators, Indicatoren voor kritieke prestaties. Geeft aan wat
je moet doen om bedrijfsprestaties te verbeteren.
Je kunt de managementkengetallen productiviteit, effectiviteit en efficiëntie typeren
en beschrijven:
- Productiviteit: Is de verhouding tussen het bereikte resultaat en de daarvoor
gebrachte offers. Productiviteit = Resultaat / Offers.
- Effectiviteit: Is de verhouding tussen het werkelijk bereikte resultaat en het norm
resultaat (het resultaat wat je had moeten halen). Effectiviteit = Werkelijk resultaat /
Resultaat norm.
- Efficiëntie: Is de verhouding tussen de norm offers die je had mogen brengen en de
werkelijk gebrachte offers. Efficiënte = Offers norm / Offers werkelijk.
Je kunt de begrippen rentabiliteit, solvabiliteit, liquiditeit en activiteit definiëren:
- Rentabiliteit: De mate van winstgevendheid van het in het bedrijf gebruikte
vermogen.
- Solvabiliteit: De mate waarin het bedrijf, in geval het ophoudt te bestaan, in staat is
aan alle schulden te voldoen.
- Liquiditeit: De mate waarin het bedrijf in staat is op kort termijn op tijd zijn
kortlopende schulden te voldoen.
- Activiteit: De mate waarin het bedrijf in staat is zijn bezittingen doelgericht en
doelmatig te gebruiken.
Je kunt de financiële managementkengetallen (ratio’s) indelen naar hun nut voor de
rentabiliteit, solvabiliteit, liquiditeit, activiteit:
- Rentabiliteit: Winstgevendheid van het totale vermogen. ROTA = RTV (EBIT/TV) *
100%. REV = (EBIT/EV) * 100%.
- Solvabiliteit: In welke mate in het bedrijf in staat om op langere termijn aan zijn
financiële verplichtingen te voldoen. Eigen vermogen / totaal vermogen = EV/TV
*100%. Moet tussen 30 à 45% zijn.
- Liquiditeit: In welke mate is het bedrijf op korte termijn in staat aan zijn financiële
verplichtingen te voldoen. Is te berekenen door current ratio; vlottende activa /
vlottende passiva, norm > 1,7-2. Quick ratio; (vlottende activa-/-voorraden) /
vlottende passiva, norm >1,0.
- Activiteit: De mate waarin het bedrijf in staat is zijn bezittingen doelgericht en
doelmatig te gebruiken. 3 vormen; A: omlooptijd van de voorraden (in dagen) dit
moet zo laag mogelijk zijn want voorraden opslaan kost geld, berekenen door;
(gemiddelde voorraadwaarde/kostprijs van de omzet) * 365. B: Omlooptijd debiteuren
(in dagen) dit houdt in hoe lang rekeningen staan van klanten en moet zo laag
mogelijk zijn, is te berekenen door; (gemiddeld bedrag aan debiteuren/omzet) * 365.
C: Omlooptijd crediteuren (in dagen) hoelang staan de rekeningen open van het
bedrijf, dit moet zo hoog mogelijk zijn, is te berekenen door; (gemiddeld bedrag aan
crediteuren/kostprijs van de omzet)m * 365.
Je kunt een omschrijving geven van de volgende ratio’s: RTV, REV, brutowinstmarge,
nettowinstmarge, solvabiliteit, current ratio, quick ratio, omlooptijd voorraden,
omlooptijd debiteuren, omlooptijd crediteuren:
- RTV: Rentabiliteit totaal vermogen.
- REV: Rentabiliteit eigen vermogen.
- Brutowinstmarge: Verhouding tussen de winst en de omzet voor belasting aftrekking.
- Nettowinstmarge: Verhouding tussen de winst en de omzet na de belastingaftrekking.
- Solvabiliteit: In welke mate in het bedrijf in staat om op langere termijn aan zijn
financiële verplichtingen te voldoen.
- Current ratio: Geeft inzicht in het vermogen op korte termijn van een bedrijf.
- Quick ratio: Vermogen zonder de voorraden erbij.
- Omlooptijd voorraden: Kosten van de voorraadopslag.
- Omlooptijd debiteuren: Hoe lang de rekeningen openstaan van de klanten.
- Omlooptijd crediteuren: Hoe lang de rekeningen openstaan van het bedrijf zelf
(leveranciers).
Je kunt binnen de externe omgeving de begrippen macro-omgeving, indirecte
omgeving en contextuele omgeving typeren. Je kunt aangeven welke
situaties/ontwikkelingen hierin een rol spelen:
- Macro-omgeving: Dit is extern, indirect en contextueel. Het bedrijf kijk wat gunstig en
ongunstig is (kansen en bedreigingen). Onderdelen waar het bedrijf naar kijkt zijn;
ecologisch, politiek, technologie, sociaal/cultuur, economie en demografie.
- Indirecte omgeving: Dit is dat het niet direct invloed heeft op het bedrijf.
- Contextuele omgeving: Organisatieomgeving in termen van politieke, sociale en
technologische factoren die invloed hebben op de organisatie.
Je kunt binnen de externe omgeving de begrippen meso-omgeving, directe omgeving
en transactionele omgeving typeren:
- Meso-omgeving: Dit is extern, direct en transactioneel. Het bedrijf kijkt wat gunstig en
ongunstig is (kansen en bedreigingen). Onderdelen waar het bedrijf naar kijkt zijn;
T oeleveranciers, afnemers, concurrenten, financial world, vakbonden, shareholders,
lokale overheid.
- Directe omgeving: Dit is het direct invloed heeft op het bedrijf.
- Transactionele omgeving: Organisatieomgeving , gedefinieerd als de partijen
waarmee de organisatie relaties heeft.
Je kunt de twee hoofdvragen beschrijven bij de analyse van de externe omgeving; 1.
What business are we in? Hoe zien de contextuele en transactionele omgeving eruit?
- What business are we in: Bepalen van de omgeving door te kijken naar;
● Welke product/dienst leveren wij.
● Op welke markt zijn wij actief.
● Welke technologieën of processen gebruiken wij.
Je kunt aangeven welke drie invalshoeken bekeken worden bij de vraag ‘What
business are we in?’:
- De bepaling van de omgeving door te kijken naar het product of de dienst die het
bedrijf levert.
- De bepaling van de omgeving door te kijken naar de markt waarop het bedrijf actief
is.
- De bepaling van de omgeving door te kijken naar de door het bedrijf gebruikte
technologieën of processen.
Je kunt de STEP-analyse beschrijven:
Bepaald voor elk onderdeel of het een kans of een
bedreiging is voor het bedrijf. Dit valt onder macro-omgeving.
- Sociale variabele zoals meer ouderen die vitaal willen blijven.
- T echnologische variable zoals mogelijkheid om geneesmiddelen in weekrollen aan te
leveren (baxtering).
- Economische variable zoals minder uitgave in de zorg.
- Politieke variabelen zoals referentiebeleid.
Je kunt de elementen van de concurrentieanalyse beschrijven:
Dit valt onder de
meso-omgeving.
- Potentiële toetreders: Is een bedreiging zoals nieuwe apotheken.
- Koper: Dit is de onderhandelings markt van de kopers zoals zorgverzekeraars.
- Potentiële substituten: Is een bedreiging zoals alternatieve geneeswijzen en gezonde
leefstijl.
- Leveranciers: Dit is de onderhandelings markt van de leveranciers zoals
farmaceuten.
- Concurentiekracht
Je kunt de marktvormen monopolie, oligopolie en polypolie beschrijven:
- Monopolie: Er is een aanbieder (de enige) op de markt, daardoor kan het bedrijf de
prijs bepalen.
- Oligopolie: Er zijn enkele aanbieders en veel vragers.
- Polyploïdie: Er zijn veel aanbieders en veel vragers.
Je kunt de productkenmerken en het aantal aanbieders benoemen bij de verschillende
marktvormen (monopolie / oligopolie/ polypolie):
Kenmerken : Monopolie Oligopolie Polypolie
Aanbieders : 1 Enkele Veel
Vragers : Veel Veel Veel
Je kunt het vijfkrachtenmodel van Porter beschrijven:
Concurrentie analyse. Dit valt
onder de meso-omgeving.
- Potentiële toetreders: Is een bedreiging zoals nieuwe apotheken.
- Koper: Dit is de onderhandelings markt van de kopers zoals zorgverzekeraars.
- Potentiële substituten: Is een bedreiging zoals alternatieve geneeswijzen en gezonde
leefstijl.
- Leveranciers: Dit is de onderhandelings markt van de leveranciers zoals
farmaceuten.
- Rivaliteit concurrenten: Omdat concurrenten in hun strijd de prijs kunnen verlagen
heeft dit ook invloed.
Je kunt aangeven wat het belang is van de grote technologische en sociaal-culturele
veranderingen voor bedrijven en hun strategieën:
Technologische veranderingen
brengen innovatieve ideeën met zich mee. Sociaal-culturele veranderingen kan van invloed
zijn op de verkoopcijfers.
Je kunt het begrip adoptiesnelheid omschrijven aan de hand van de deelgroepen
(Innovators, Early adopters, Early majority, Late majority, Laggards):
Is de snelheid
waarmee de adoptie van een nieuw product door een koper verloopt.
- Innovators: Innovatieve mensen hebben een hoge adoptiesnelheid om een product
te kopen.
- Early adopters: De vroege kopers, zijn er meestal snel bij om een product te kopen
en zijn ook trendgevoelig.
- Early majority: De vroege meerderheid, koopt het product wanneer het al heel even
op de markt is.
- Late majority: Late meerderheid, deze groep is niet trendgevoelig en heeft daarom
langer de tijd nodig voordat het een product koopt.
- Laggards: Zal pas als laatste het product kopen en heeft langer de tijd nodig om
ervan overtuigd te zijn dat het een goed product is.
Je kunt de analyse van de afzonderlijke producten of diensten beschrijven
(productlevenscyclus):
Interne analyse. In welke fase bevindt ons product. Elk product
maakt een cyclus door, het is belangrijk dat het product lang in de fase groei en rijpheid blijft
hangen. De fases die hierbij van belang zijn; introductie, groei, rijpheid, verzadiging en
neerslag.
Je kunt de verschillende fasen in de productlevenscyclus (PLC) benoemen en
beschrijven:
- Introductie
- Groei -> Meeste winst
- Rijpheid -> Meeste winst
- Verzadiging
- Neerslag
Je kunt de analyse van het totale productenpakket van het bedrijf beschrijven
(product portfolioanalyse, BCG-matrix) en kunt de begrippen ‘ster’
,
‘vraagteken’
,
‘melkkoe’ en ‘gebeten hond’ omschrijven:
Interne analyse. Het doel van de portfolio
(BCG-matrix) is; Hier kijken ze naar een groep producten zoals maag-lever-darm, ucologie
producten ect. Het productpakket moet in balans zijn, om na te gaan of er een balans is kan
er een productportfolio analyse uitgevoerd worden. De analyse is uitgevonden door Boston
Consulting Group (BCG) vandaar de naam BCG-matrix.
- Het analyseren van de huidige portfolio van activiteiten.
- Het ontwikkelen van groeistrategieën en groeirichting (> 10% is positief <10%
negatief).
- Het beslissen welke activiteiten afgebouwd en gestopt moeten worden.
● Vraagteken: Als het product in een snelgroeiende markt bevindt terwijl het
product zelf een klein marktaandeel heeft, noemen we deze positie
vraagteken. Het is namelijk de vraag of het marktaandeel kan stijgen en dus
meer omzet kan geven.
● Ster: Als het lukt om vanuit de vraag tekenpositie meer marktaandeel te
verkrijgen, komt het product in de positie van ster.
● Gebeten hond: Als het uitgaande van de vraagteken positie niet lukt het
marktaandeel te vergroten terwijl de groei van de totale markt ook stilvalt,
gaat het product over van de vraagteken positie naar die van de gebeten
hond.
● Melkkoe: Als de markt minder groeit en het product aanvankelijk wel de ster
positie had verworven, zal het van ‘ster’ overgaan naar melkkoe. De melkkoe
kan het bedrijf financieel uitmelken om de ontwikkeling van sterren en vraagtekens te financieren. Na verloop van tijd kan het product dan zijn
neerslag fase bereiken. Het marktaandeel zal dan slinken, waardoor de
melkkoe een gebeten hond wordt.
Je kunt beschrijven op welke manieren een bedrijf gebruik kan maken van meet- of
ijkpunten voor de interne analyse:
Interne analyse.
- Best practice-methode: Binnen het bedrijf kijken wat goed is/het beste doet.
- Benchmarking: Vergelijking met een andere groot bedrijf (concurrent)
- Kengetallen: Vergelijken met een concurrent.
- Verleden: Kijken naar het verleden.
Je kunt de best practice-methode beschrijven:
Hierbij gaat het bedrijf op zoek naar de
best denkbare methode om de bedrijfsactiviteiten uit te voeren. Vervolgens bekijkt het bedrijf
hoe ver het nog verwijderd is van die ideale situatie.
Je kunt het begrip benchmarking beschrijven en aangeven hoe benchmarking werkt:
Hierbij vergelijkt het bedrijf de eigen producten, diensten en werkwijzen met de sterkste
concurrent of met bedrijven die erkend zijn als marktleider.
Je kunt het begrip kengetallen beschrijven en aangeven hoe deze worden gebruikt:
Hierbij vergelijkt het bedrijf zich met andere bedrijven op basis van financiële kengetallen die
in jaarverslagen zijn aangegeven.
Je kunt het begrip flexibiliteit vergelijking beschrijven:
Een flexibiliteit vergelijking wordt
uitgevoerd om te zien in welke mate het bedrijf net zo flexibel kan opereren als de
concurrenten.
Je kunt beschrijven wat vergelijking met het verleden betekent:
Hierbij vergelijkt het
bedrijf de huidige situatie met de eigen prestaties in het verleden.
Je kunt voor- en nadelen van de vergelijkingen met meet- of ijkpunten benoemen:
- Voordelen: De best practice-methode streeft naar de beste positie.
- Nadelen: Benchmarking kan in zijn geheel slechter uitpakken wanneer de industrie
slecht presteert. De informatie die nodig is voor benchmarking is vrij moeilijk te
verkrijgen. Als het bedrijf in het verleden slecht gepresteerd heeft dan zou elke
vergelijking vanuit het verleden voordelig zijn, terwijl het niet terecht is.
Je kunt de analyse van de waardeketen van Porter beschrijven:
Interne analyse. Dan
wordt er gekeken of alle bedrijfsprocessen goed verlopen (primaire en secundaire
processen). Wanneer dit niet goed gaat dan moet er gekeken worden om dit uit te besteden.
Dit bestaat uit activiteiten die nodig zijn om de waarde van het te produceren product of de
de te leveren dienst te verhogen. Bij elke activiteit stijgt de waarde van het product of de
dienst een beetje.
Je kunt de begrippen interne omgeving en externe omgeving beschrijven:
- Interne omgeving: Heeft betrekking op de organisatie zelf en wordt in belangrijke
mate bepaald door de gekozen organisatiestructuur, procedures, overlegstructuren
en de kwaliteit van het personeel.
- Externe omgeving: De factoren buiten de onderneming die gedrag en resultaat van
de onderneming beïnvloeden. Onder te verdelen in macro-omgeving en
meso-omgeving.
Je kunt aangeven uit welke elementen een SWOT-analyse bestaat en kunt deze
elementen beschrijven (sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen):
- Sterkten: BV -> distributiekanaal kan ook gebruikt worden voor andere producten,
traditioneel vakmanschap bij het personeel, hoog kwaliteitsimago.
- Zwakten: BV -> Afnemend marktaandeel, kleinschalig bedrijf in een grootschalige
industrie, geen moderne productie kennis- en middelen aanwezig.
- Kansen: BV -> Individualisering (consument wil zich graag onderscheiden),
producten die minder modegevoelig zijn.
- Bedreigingen: BV -> Globalisering van de markt.
Je kunt de begrippen visie, missie en mission statement omschrijven:
- Visie: De kijk van een organisatie op langer termijn op de wereld.
- Missie: Datgene wat de organisatie naar buiten wil dragen.
- Mission statement: Een hogere doelstelling van een organisatie.
Je kunt het begrip strategische doelen omschrijven:
Doelen die een strategische richting
aangeven, de inspanningen bundelen, de plannen sturen en helpen vooruitgang te
evalueren.
Je kunt de begrippen strategisch, tactisch en operationeel typeren:
- Strategisch: Worden door de top van de onderneming genomen, grote beslissingen
en een grote impact hebben. Wat wil een onderneming bereiken voor langere termijn.
- T actisch: Zijn een vertaling van de strategische doelstellingen (2-5 jaar), hoe wil je
processen inrichten. Word gedaan door het middenmanagement.
- Operationeel: Besturing van het uitvoering zoals personeelsplanning.
Je kunt de stappen aangeven om te komen tot het bepalen van een strategie:
Bij het
bedenken en ontwikkelen van een nieuwe strategie kunnen we een aantal verschillende
keuzes maken voor wat betreft; de uitgangspunten voor de strategie, de richting van de weg
die we inslaan en de methode voor de uitvoering van de te ontwikkelen strategie.
Je kunt de begrippen offensieve en defensieve strategie definiëren en aangeven welk
soort keuzes bij beide begrippen horen:
- Offensieve strategie: Als een bedrijf probeert om de omgeving beter te laten passen
bij het bedrijf door die omgeving te beïnvloeden, is er sprake van een offensieve
strategie.
- Defensieve strategie: Indien een bedrijf zo veel mogelijk wilt voldoen aan de eisen
die de omgeving stelt, dan is er sprake van een defensieve strategie. BV een
varkenshouder die overstapt op milieuvriendelijke productiemethoden.
Je kunt de drie methoden voor de uitvoering van de strategie beschrijven:
zelfstandige ontwikkeling, fusie en overname, samenwerkingsvormen:
- Zelfstandige ontwikkeling: Een bedrijf dat zelfstandige strategie kiest , is het minst
afhankelijk van anderen. Ook behoud het de technische kennis en bekwaamheden.
Een bedrijf zal eerder overgaan op deze strategie als de producten moeilijker en
complexer zijn.
- Fusie en overname: Door de strategie fusie en overname toe te passen bij een
bedrijf zal de slagkracht vergroten. Overname wordt ook wel gebruikt om de
concurrent uit te schakelen
- Samenwerkingsvormen: Hierbij gaat het bedrijf opzoek met wie hij kan
samenwerken.
Je kunt de verschillende samenwerkingsvormen benoemen:
- Strategische allianties en netwerken: Dit zijn vormen van internationale
samenwerking tussen bedrijven, om samen sterker te staan tegenover de
concurrentie.
- Direct investment: Dit bestaat uit een poging om via aandelenpakketten
zeggenschap te krijgen over productie en marketing in het buitenland.
- Outsourcing: Dit is een vorm van direct investment waarbij het bedrijf delen van de
productie uitbesteedt aan landen waar grondstoffen, lonen of diensten goedkoper
zijn.
- Licenties: Hierbij geeft een bedrijf een ander bedrijf het recht om tegen een bepaalde
vergoeding haar producten te maken.
- Franchising: Hier verzorgt de franchisegever merken, logo’s, materialen, middelen,
werkmethoden en marketing. De franchisenemer maakt hiervan gebruik en betaalt
een vergoeding aan de franchisegever.
- Joint venture: Een joint venture is een samenwerkingsverband van vaak zeer
verschillende bedrijven met een specifiek doel.
- Co-makership en contractproductie: Dit zijn samenwerkingsvormen waarbij het
bedrijf voor bepaalde producten tijdelijk samenwerkt of de productie uitbesteedt.
Je kunt het strategisch managementproces beschrijven en grafisch weergeven:
Een
bedrijf moet vaststellen wat het wil bereiken en hoe het dat wil bereiken. Dat doet het bedrijf
door een missie (waar staat het bedrijf voor) en visie (waar gaat het bedrijf voor) te
bedenken. Dit doet het bedrijf door middel van strategische plannen (5-10 jaar) te maken,
daarna tactische plannen (2-5 jaar) en vervolgens operationele plannen (2 maand - 2 jaar).
Je kunt het model van Ansoff beschrijven en de richtingen marktpenetratie,
productontwikkeling, marktontwikkeling, diversificatie en consolidatie beschrijven:
Kijkt naar het product en de markt.
- Marktpenetratie: Bestaand product in een bestaande markt.
- Productontwikkeling: Nieuw product in een bestaande markt.
- Marktontwikkeling: Bestaand product in een nieuwe markt.
- Diversificatie: Nieuw product in een nieuwe markt.
Je kunt de belangrijke toekomsttrends in het bedrijfsleven benoemen:
- Strategische wendbaarheid: Organisaties moeten sneller en productiever reageren
op de steeds sneller veranderende omstandigheden, die een steeds grotere impact
hebben.
- Klantgedreven ondernemen: Organisaties moeten een nauwe dialoog aangaan met
klanten, medewerkers, leveranciers en andere stakeholders.
- Samenredzaamheid: Organisaties moeten een zinvolle bijdrage willen leveren aan
de maatschappij en de samenleving.
- Platformen: Organisaties maken steeds vaker deel uit van netwerken en flexibele
samenwerkingsverbanden, waarbij samenwerken en concurreren hand in hand gaan.
- Smart society: Organisaties moeten de kansen van nieuwe technologie benutten.
Je kunt de succesfactoren van een organisatie benoemen:
- Interne organisatie: Zijn de werkprocessen bij de onderneming efficiënt en effectief
ingericht.
- Doelen stellen: Zijn de langetermijndoelen helder, worden ze ook vertaald naar korte
termijn doelen op de werkvloer.
- Monitoring: Worden de voortgang en de kwaliteit van het werk systemisch
bijgehouden.
- Personeelsmanagement: Worden goede prestaties beloond en wordt het talent voor
de organisatie behouden.
Je kunt zes psychologische aspecten van menselijk gedrag in bedrijven benoemen:
- Macht
- Weerstand
- Attitude
- Perceptie
- Persoonlijkheid
- Motivatie
Je kunt het begrip motivatie omschrijven en het verschil aangeven tussen intrinsieke
en extrinsieke motivatie:
De kracht waarin iemand iets kan doen. De taak van de
leidinggevende is het motiveren van de medewerkers.
- Extrinsieke mensen: Hebben motivatiekracht vanuit buitenaf nodig.
- Intrinsieke mensen: Hebben motivatiekracht vanuit binnenuit (van zichzelf).
Je kunt de behoeftepiramide van Maslow beschrijven:
Maslow gaf aan dat de motivatie
van de mens bepaald wordt door opeenvolgende behoefte fasen waarin hij zich kan
bevinden.
- Fysiologische behoeften: BV basissalaris.
- Behoefte aan zekerheid en veiligheid: BV pensioen.
- Behoefte aan acceptatie: BV opgenomen worden door vrienden in een werkgroep.
- Behoefte aan waardering en erkenning: BV door een naam van de functie.
- Behoefte aan zelfontplooiing: BV uitdagende functie.
Je kunt drie methoden voor besluitvorming in groepen beschrijven:
Besluitvorming in
groepen kan in verschillende vormen plaatsvinden.
- Nominale groepstechniek: Gestructureerd, beperkt discussie en communicatie.
Bestaat uit vier fasen; probleem -> oplossingen -> open discussie -> geheime
stemming.
- Delphi-techniek: Zonder bij elkaar te komen. Bestaat uit vijf fasen; anoniem
schriftelijk oplossingen op formulier -> inzage in de formulieren -> opnieuw invullen ->
inzage in alle formulieren etc tot consensus bereikt.
- Brainstormen: Spontaan ideeën genereren. Regels zijn o.a; wilde ideeën, geen
kritiek, veel oplossingen nodig, aanmoediging van samenvoegen en verbeteren van
genoemde ideeën.
Je kunt de vijf besluitvormingsregels beschrijven:
Regels bij groepsbesluiten.
- Vetorecht: 1 groepslid kan beslissing tegenhouden.
- Unanimiteitsregel: Alle groepsleden moeten akkoord gaan.
- Consensusregel: Meerderheid groepsleden akkoord, maar minderheid moet ermee
kunnen leven.
- Meerderheidsregel: Meerderheid groepsleden akkoord.
- Eenmans Regel: 1 persoon (meestal de leider) neemt de beslissing.
Je kunt de voordelen en de nadelen van groepsbeslissingen beschrijven:
- De voordelen: zijn meer kennis, ervaring, alternatieven, groter draagvlak.
- De nadelen: zijn dat het meer tijd kost, optreden van dominantie, onbewuste dwang,
gezichtsverlies (onvoldoende gevoelde verantwoordelijkheid voor het besluit).
Je kunt het begrip groupthink omschrijven:
Er is sprake van groupthink als een hechte
groep de wens van unanimiteit of consensus laat prevaleren boven een goede beoordeling
van de mogelijke alternatieven.
Je kunt de 9 tips benoemen om vertrouwen in een team op te bouwen:
- Luister eerst
- T oon empathie
- Wees authentiek (jezelf blijven)
- Geef het goede voorbeeld
- Wees hulpvaardig
- Wees het soms oneens met het team, maar committeer je (als het kan) toch
- Wees bescheiden
- Wees open
- Complimenteer oprecht en specifiek
Je kunt de begrippen leiderschap, leiders en leidinggeven definiëren:
- Leiderschap: Het vermogen dat iemand heeft om leiding te geven.
- Leiders: Iemand die goed leiding kan geven.
- Leidinggeven: Leiden en motiveren dat anderen hun taken goed uitvoeren.
Je kunt het verschil tussen leiders (ondernemers) en managers beschrijven:
- Leiders (ondernemers): Is vaak de persoon die het bedrijf heeft opgericht.
- Managers: Is vaak in een later stadium ingehuurd om de besturing van het bedrijf
over te nemen.
Je kunt de vier belangrijke eigenschappen van goede leiders benoemen (Warren
Bennis 1995):
- Het vermogen om anderen aandacht te geven.
- Het vermogen om betekenis te geven.
- Het vermogen om vertrouwen te geven.
- Het vermogen om zichzelf te managen.
Je kunt drie onderverdelingen in leiderschapsstijlen onderscheiden (autoritair versus
democratisch, resultaatgericht versus relatiegericht, transformationeel versus
transactioneel):
- Autoritair leiderschap: De leider neemt zelf de beslissingen met geen inspraak van
zijn medewerkers. Dit past bij de theorie X van McGregor.
- Democratisch leiderschap: De leider is onderdeel van de groep en nemen samen de
beslissingen. Dit past bij de theorie Y van McGregor.
- Participatief leiderschap: Is een mengvorm, niet de hele groep neemt de beslissing
maar de leider luistert wel naar de medewerkers en neemt uiteindelijk zelf de
beslissing. Dit past bij de theorie Y van McGregor.
- Resultaatgericht leiderschap: Dit past bij de theorie van Blake en Mouton’s
managerial grid. De leider is resultaatgericht en handeld daar ook naar. Een keerpunt
is dat de medewerkers niet betrokken worden bij het proces.
- Relatiegericht leiderschap: Dit past bij de theorie van Blake en Mouton’s managerial
grid. De leider is relatiegericht. Een keerpunt is dat er wellicht niet veel verricht wordt.
- Fiedler: Elke situatie (markt, product, personeel, omstandigheden) kent haar
bijbehorende succesvolste leiderschap type.
- Transformationeel leiderschap: Leider die veel charisma hebben en mensen
uitdagingen geven en persoonlijke aandacht.
- Transactioneel leiderschap: Werknemer geeft zijn inzet in ruil voor de beloning door
de leider, zonder emotionele band tussen de leider en de volger van
transformationeel leiderschap.
Je kunt de X- en Y-theorie van McGregor beschrijven:
- X-theorie: Denkt dat de werknemer geen verantwoordelijkheid kan nemen en wil
dragen en dat deze gedirigeerd en later gecontroleerd moet worden .
- Y-theorie: De leidinggevende gaat ervan uit dat mensen juist wel gemotiveerd zijn om
zaken goed te doen. Dat ze graag verantwoordelijkheid dragen.
Je kunt de managerial grid van Blake en Mouton beschrijven:
Geven aan dat een
manager zowel veel aandacht voor de productie moet hebben als aandacht voor de mens.
Je kunt het verschil beschrijven tussen transformationeel en transactioneel
leiderschap:
- Transformationeel leiderschap: Leider die veel charisma hebben en mensen
uitdagingen geven en persoonlijke aandacht.
- Transactioneel leiderschap: Werknemer geeft zijn inzet in ruil voor de beloning door
de leider, zonder emotionele band tussen de leider en de volger van
transformationeel leiderschap.
Je kunt het begrip coaching definiëren:
Helpen om iemand iets te kunnen doen in plaats
van zeggen wat diegene moet doen.
Je kunt de drie belangrijke instrumenten van de coach benoemen:
- Vragen stellen
- Actief luisteren
- Feedback geven
Je kunt de vier coachingsstijlen benoemen en aangeven in welke situatie welke stijl
het meest effectief zal zijn:
- Leidinggeven: De medewerker is weinig deskundig en zwak gemotiveerd. De meest
effectieve stijl is dan leidinggeven.
- Begeleiden: De medewerker is weinig deskundig en sterk gemotiveerd. De meest
effectieve stijl is dan begeleiden.
- Aansporen: De medewerker is zeer deskundig , maar zwak gemotiveerd. De meest
effectieve stijl is dan aansporen.
- Delegeren: De medewerker is zeer deskundig en sterk gemotiveerd. De meest
effectieve stijl is dan delegeren.
Je kunt verschillende managementtheorieën beschrijven zoals het 80-20-principe
(Pareto), management by objectives (Peter Drucker), stakeholdermanagement
(Freeman), effectief leiderschap (Covey):
- 80-20 principe: 20% van de producten/diensten zorgt voor 80% van de winst.
- Management by objectives: Doelstellingen worden niet door de leidinggevende
bepaald maar in overleg met de medewerkers.
- Stakeholdermanagement: Alle activiteiten die een bedrijf onderneemt om inzicht te
krijgen wat voor belang de stakeholders hebben.
- Effectief leiderschap: Op een goede manier leiding geven.
Je kunt het begrip bedrijfscultuur definiëren:
De cultuur wat in een bedrijf heerst. Dit zijn
vaak ongeschreven regels die medewerkers volgen.
Je kunt de begrippen socialisatie, normen en waarden, rituelen en tradities, helden en
verhalen, symbolen omschrijven:
- Socialisatie: Een nieuwe medewerker zal zich langzamerhand door leren en vallen
en opstaan aanpassen aan de heersende cultuur van een bedrijf.
- Normen en waarden: Normen zijn ongeschreven regels waar iedereen zich aan
houdt en waarden zijn de achterliggende idealen.
- Rituelen en tradities: Tradities zijn gewoonten die al langer gaande zijn, rituelen zijn
gebeuren steeds op dezelfde manieren.
- Helden en verhalen: Die een persoon of bedrijf op een manier doet verheerlijken.
- Symbolen: Zoals een auto, hier kan tegenop gekeken worden.
Je kunt de vijf cultuurdimensies van Hofstede benoemen:
Een bedrijf kan verschillende
kanten ingaan met een cultuur, hieronder staan een aantal culturen met daarintegen het
tegenovergestelde.
Procesgericht -> Resultaatgericht
Mensgericht -> Werkgericht
Organisatiegericht -> Vak
Open -> Gesloten
Los -> Strak
Regels -> Klanten