ITILV4 in a nutshell
Wat is het doel van Continual Service Improvement (CSI)?
Bestaande processen verbeteren
Wat is het verschil tussen een incident en een probleem?
Een probleem is een onderliggende oorzaak van meerdere incidenten
Wat is een SLA?
Een overeenkomst over het serviceniveau tussen klant en provider
Wat is een standaardwijziging in ITIL?
Een wijziging die vooraf is goedgekeurd
Wat is een parent/child ticketstructuur?
Een structuur waarbij meerdere tickets gekoppeld zijn aan één hoofdticket
Wat is een proces in ITIL?
Een reeks gestructureerde handelingen met een specifiek doel
Wat is het doel van change management?
Risico’s minimaliseren bij IT-wijzigingen
Wat is het hoofddoel van ITIL?
Het afstemmen van IT-services op de behoeften van de business
Wat is een service request?
Een formeel verzoek om iets te leveren zoals hardware of toegang
Welke activiteit hoort niet bij de ITIL servicewaardeketen?
Service Ontwikkeling
Wat is een voordeel van ITIL?
Verbeterde klanttevredenheid
Welke vijf gebieden omvatte de ITIL v3 servicelevenscyclus?
Strategie, Ontwerp, Transitie, Operatie, Verbetering
Wat is een incident volgens ITIL?
Een onvoorziene onderbreking of kwaliteitsvermindering van een IT-service
Wat is een CMDB?
Een database met informatie over hardware en configuratie-items
Wat is een IT-service volgens ITIL?
Een middel om klanten waarde te bieden zonder risico’s en kosten te dragen
Wat is een voordeel van het gebruik van ITIL binnen een organisatie?
Betere afstemming tussen IT en business
Wat is een voorbeeld van een ITIL-proces?
Incident management
Wat is het doel van de CMDB?
Informatie opslaan over hardware en softwareconfiguraties
Wat is een belangrijk voordeel van een goed incident managementproces?
Snellere hersteltijd
Wat is een Configuration Item (CI)?
Een item dat wordt beheerd in de CMDB
Wat wordt gemeten in de fase 'Service Measurement and Reporting'?
Klantentevredenheid, incidenten en SLA’s
Wat is een belangrijk aspect van de rol van een Service Delivery Manager (SDM)?
Coördineren van klantcommunicatie en rapportage
Wat is het doel van een service catalogus?
Overzicht geven van beschikbare IT-diensten
Wat is een belangrijk doel van problem management?
Onderliggende oorzaken van incidenten identificeren
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'emergency change'?
Wordt snel beoordeeld en goedgekeurd
Wat is een belangrijk kenmerk van de fase 'Service Operation'?
Automatiseren van processen
Wat is een voorbeeld van een standaard service request?
Aanvraag voor een nieuwe muis
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'major incident'?
Heeft grote impact op de business
Wat is het doel van de ITIL servicewaardeketen?
Het leveren van waarde via producten en diensten
Wat is een belangrijk verschil tussen ITIL en ITSM?
ITIL is een framework binnen ITSM
Wat is een 'ticket status' in ITIL?
De huidige staat van een incident of verzoek
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'emergency change'?
Wordt snel beoordeeld en uitgevoerd
Wat is een belangrijk aspect van repair management?
Diagnoses stellen en reparaties uitvoeren
Wat is een taak van het IMAC-team?
Installeren, verplaatsen, toevoegen en wijzigen van IT-materiaal
Wat is een typische taak van de 1e lijn support?
Wachtwoordbeheer en eenvoudige gebruikersproblemen oplossen
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'normal change'?
Vereist goedkeuring op basis van het type wijziging
Wat betekent de status 'Pending' bij een ticket?
Wacht op oplossing van derde partij
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'standard change'?
Wordt vooraf goedgekeurd en vereist geen extra autorisatie
Wat is een taak van het magazijn binnen ITIL?
Hardware voorbereiden voor levering en voorraadbeheer
Wat is een typische taak van de 3e lijn support?
Geavanceerde probleemoplossing en softwareontwikkeling
Wat is een belangrijk doel van de servicedesk?
Eerste aanspreekpunt zijn voor gebruikers
Wat is een typische taak van de 2e lijn support?
Software installeren en netwerkproblemen oplossen
Wat is het doel van een escalatiematrix?
Escalaties structureren bij overschrijding van SLA-tijd
Wat is een KPI-dashboard?
Een visueel hulpmiddel om prestaties te meten
Wat is een belangrijk kenmerk van een Configuration Item (CI)?
Wordt voorzien van een uniek label en opgeslagen in de CMDB
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'resolved' ticketstatus?
De oplossing is toegepast, klaar om te sluiten
Wat is een belangrijk voordeel van het gebruik van remote access tools?
Snellere ondersteuning op afstand
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed SLA-beheerproces?
SLA’s worden automatisch bewaakt en geëscaleerd bij overschrijding
Wat betekent de status 'In repair' in de CMDB?
Het item wordt momenteel gerepareerd
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed incident matching proces?
Incidenten worden automatisch gekoppeld aan bekende fouten
Wat is een belangrijk voordeel van het gebruik van een knowledge base?
Snellere toegang tot oplossingen en informatie
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed changemanagementproces?
Risico’s worden geëvalueerd en geminimaliseerd
Wat is een belangrijk doel van het gebruik van dashboards in ITIL?
Visueel inzicht geven in prestaties en SLA’s
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed configuratiebeheerproces?
Alle relevante informatie over IT-assets wordt centraal opgeslagen
Wat is het doel van het koppelen van child tickets aan een parent ticket?
Om meerdere gelijkaardige incidenten efficiënt op te lossen
Wat is een belangrijk doel van het meten van klantentevredenheid?
Inzicht krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening
Wat is het doel van secure wiping?
Gegevens veilig verwijderen volgens GDPR
Wat is een voorbeeld van een tool voor ticketbeheer?
ServiceNow
Wat is een belangrijk doel van het bijhouden van de status van CI’s in de CMDB?
Om te weten waar en in welke staat hardware zich bevindt
Wat is een belangrijk voordeel van het gebruik van een escalatiematrix?
Snellere oplossing van kritieke incidenten
Wat is een belangrijk doel van het gebruik van een barcode op een CI-label?
Voor snelle en nauwkeurige verwerking in het magazijn
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'closed successful' ticket?
Ticket is opgelost en correct afgesloten
Wat is een belangrijk doel van het meten van klantentevredenheid?
Inzicht krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed dispatchingproces?
Tickets worden geanalyseerd en correct toegewezen aan de juiste queue
Wat is een belangrijk voordeel van het gebruik van een knowledge base?
Snellere toegang tot oplossingen
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed changelogboek?
Houdt alle wijzigingen bij voor analyse en audit
Wat is een belangrijk doel van het gebruik van monitoringtools?
Incidenten automatisch detecteren
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'closed unsuccessful' ticket?
Ticket is gesloten zonder oplossing
Wat is een belangrijk kenmerk van een VIP-ticket?
Krijgt snellere behandeling
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'rejected' ticket?
Ticket is niet geaccepteerd door de toegewezen groep
Wat is een belangrijk kenmerk van workforce management tools?
Plannen en beheren van IT-personeel
Wat is een belangrijk doel van call recording in een servicedesk?
Kwaliteitscontrole en training
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed configuratiebeheerproces?
Alle relevante informatie over IT-assets wordt centraal opgeslagen
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'new' ticket?
Ticket is net aangemaakt en nog niet toegewezen
Wat is een belangrijk doel van het gebruik van een SLA-waarschuwing?
Tijdig escaleren voor overschrijding
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'new' ticket?
Ticket is net aangemaakt en nog niet toegewezen
Wat is een belangrijk kenmerk van een VIP-ticket?
Krijgt snellere behandeling
Wat is een belangrijk doel van het gebruik van een barcode op een CI-label?
Voor snelle en nauwkeurige verwerking in het magazijn
Wat is een belangrijk doel van het gebruik van een SLA-waarschuwing?
Tijdig escaleren voor overschrijding
Wat is een belangrijk kenmerk van workforce management tools?
Plannen en beheren van IT-personeel
Wat is een belangrijk voordeel van het gebruik van een knowledge base?
Snellere toegang tot oplossingen
Wat is een belangrijk doel van call recording in een servicedesk?
Kwaliteitscontrole en training
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed dispatchingproces?
Tickets worden geanalyseerd en correct toegewezen aan de juiste queue
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'closed unsuccessful' ticket?
Ticket is gesloten zonder oplossing
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'rejected' ticket?
Ticket is niet geaccepteerd door de toegewezen groep
Wat is een belangrijk doel van het gebruik van dashboards in ITIL?
Visueel inzicht geven in prestaties en SLA’s
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed changemanagementproces?
Risico’s worden geëvalueerd en geminimaliseerd
Wat is een belangrijk doel van het gebruik van monitoringtools?
Incidenten automatisch detecteren
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed changelogboek?
Houdt alle wijzigingen bij voor analyse en audit
Wat is een belangrijk kenmerk van een 'closed successful' ticket?
Ticket is opgelost en correct afgesloten
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed SLA-document?
Duidelijke afspraken over serviceniveaus tussen klant en provider
Wat is een belangrijk voordeel van het gebruik van een service request portal?
Gebruikers kunnen eenvoudig aanvragen indienen
Wat is een belangrijk voordeel van het gebruik van ITIL binnen een organisatie?
Betere afstemming tussen IT en business
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed changereviewproces?
Elke wijziging wordt geëvalueerd op impact en risico
Wat is een belangrijk doel van het gebruik van een CMDB in combinatie met incidentmanagement?
Snel inzicht krijgen in betrokken configuratie-items
Wat is een belangrijk doel van het gebruik van een configuration management system (CMS)?
Configuratiegegevens beheren en inzicht geven in relaties tussen CI’s
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed incidentresolutieproces?
Incidenten worden snel en effectief opgelost met minimale impact
Wat is een belangrijk kenmerk van een goed service design proces?
Ontwerpen van diensten die voldoen aan zakelijke behoeften
Wat is een belangrijk doel van continual service improvement (CSI)?
Processen voortdurend verbeteren op basis van feedback en metingen
Wat is een belangrijk kenmerk van ITIL 4 ten opzichte van ITIL v3?
Holistische benadering met vier dimensies en waardestromen